Internationaler Deutscher Trainingspreis 2006 in Platin
INtem® gewinnt in der Kategorie Gesundheitswesen
Bessere Kommunikation im Gesundheitswesen
„Es kommt nicht darauf an, was gesagt wird, sondern was beim Patienten ankommt“
Prof. Dr. med. Axel Ekkernkamp, Ärztlicher Direktor des Unfallkrankenhaus Berlin (UKB), formulierte es auf der Pressekonferenz in Berlin, am 28.02.2006, so: „Viel zu viel wird über Krankenhauszertifizierung, Qualitätsberichte und die Stärkung der Patienteninteressen im Abstrakten geredet, dringend erforderlich sind aber konkrete Maßnahmen, die den berechtigten Wünschen und Fragen der Patienten gerecht werden. Deshalb beschreiten wir neue Wege.“
Besonders glücklich ist man im UKB über den internationalen Preis gerade jetzt, weil die Gründung der privaten Medizinischen Fakultät „Touro-College“ kurz vor dem Abschluss steht. „Unsere Freunde in New York City beobachten unsere Aktivitäten ganz genau.“
PRÄMIERT &
ERFOLGREICH
„Wünsche“
„Patienteninteressen“
Ungewöhnliche Methoden
Seit Jahren arbeitet das UKB mit zum Teil ungewöhnlichen Methoden (zum Beispiel „Mystery Patient“), um die Zufriedenheit der Patienten zu verbessern. Die Rettungsstelle, konzipiert für 15.000 Patienten, behandelt mehr als 40.000 pro Jahr. Längere Wartezeiten sind oftmals Anlass für Missmut und Unverständnis. Die Analysen belegen, dass es weniger um medizinische Probleme in Diagnostik und Therapie als vielmehr um die Intransparenz der Abläufe geht. Natürlich hätte der Patient mit chronischen Rückenschmerzen Verständnis dafür, dass die Versorgung eines schwer verletzten Kindes Vorrang hat – es muss ihm aber erklärt werden.
40.000 Patienten pro Jahr
Ähnliches gilt für das „vertrauensvolle ärztliche Gespräch“. Es ist gut gemeint, aber wirft nicht selten mehr Fragen als Antworten bei den Patienten und Angehörigen auf. „Es kommt nicht darauf an, was gesagt wird, sondern was beim Patienten ankommt“, ist Prof. Dr. Axel Ekkernkamp überzeugt.
Folgerichtig kam es im Jahre 2003 zu einem Vertrag zwischen dem DIKTiG und dem UKB. Bisher konnten 120 Klinikdirektoren, Chefärzte, Ärzte, Pflegepersonal und Verwaltungs-Mitarbeiter des UKB in Gruppen- und in Einzelcoachings trainiert werden. Der Erfolg ist deutlich: Der Anteil der zufriedenen Patienten konnte von 84 auf 90 Prozent gesteigert werden. Die Quote der unzufriedenen Patienten konnte um 43 Prozent reduziert werden – von 16 auf 9 Prozent. Im Bereich „Erläuterung der Ärzte bei der Erstbehandlung“ gab es keine Beanstandungen mehr.
Die Begeisterung steigt
Prof. Dr. med. Walter Schaffartzik, Ärztlicher Leiter des UKB, ist begeistert: „Das Kommunikationstraining mit DIKTiG hat erstaunliche Wirkung gezeigt: Patienten, die sich für die menschliche Atmosphäre bedanken, Ärzte, die weniger Stress empfinden und wieder mehr Freude an der Arbeit gefunden haben, schnellere und reibungslosere Zusammenarbeit zwischen allen hier im Haus.“ Doch Qualität muss man messen, daher erfolgten regelmäßige Evaluationen. Zuletzt die Herausforderung, sich den Kriterien der Jury in Hannover zu stellen. Und diese Herausforderung wurde mit Bravour gemeistert – und die Arbeit schließlich mit den genannten Preisen belohnt.
